Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind ein wichtige Kriterien zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind psychologische Variable, deren Entstehung im Folgenden vorgestellt wird. Im Fokus steht dabei das Diskonformationsparadigma zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit und sowie weitere psychologische Theorien, welche die Entstehung von Kundenbindung erklären. Zusätzlich wird das Kano-Modell vorgestellt, das es gestattet, wesentliche Merkmale eines Produkts zu bestimmen, welche zu Kundenzufriedenheit führen.

Die Kano-Methode ist ein Verfahren, dass die empirische Bestimmung der Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren eines Produkts nach dem Kano-Modell ermöglicht. Dieser Überblick stellt das grundlegende Vorgehen der Kano-Methode vor sowie die Möglichkeiten zur Auswertung und Interpretation der gewonnenen Daten.